Rétroaction
Foire aux questions

1. Pourquoi devrais-je remplir un formulaire de rétroaction?

L'excellence L'excellence du service est une priorité clé pour l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC). Nous nous sommes engagés à offrir le meilleur service possible à tous nos clients :

Nous voulons connaître votre opinion afin d'offrir un service équitable, adéquat, accessible, efficace et opportun. Vos commentaires nous aident à mieux comprendre vos besoins et à améliorer la prestation de nos programmes et de nos services.

2. Quels renseignements dois-je fournir pour m'assurer que l'on examinera ma rétroaction?

Afin que vous puissiez obtenir le meilleur service possible, nous vous encourageons à remplir notre formulaire de rétroaction électronique pour présenter votre compliment, votre commentaire ou votre plainte. Pour de plus amples renseignements, veuillez vous rendre à la page comment faire parvenir votre rétroaction.

3. Que dois-je faire si ma rétroaction n'est pas un compliment ou une plainte?

Nous aimerions connaître votre opinion sur votre expérience avec l'ASFC. Le formulaire de rétroaction sert à présenter un compliment ou une plainte au sujet du service que vous avez reçu ou d'un programme en particulier.

Si vous voulez adresser une question d'ordre général à l'ASFC, et non un compliment ou une plainte, veuillez vous rendre à la page Contactez-nous. L'ASFC offre divers programmes et services, dont certains visent à faciliter l'entrée au Canada des voyageurs et des marchandises commerciales.

Si vous avez des renseignements au sujet de certaines activités à la frontière qui vous semblent suspectes, nous vous encourageons à appeler la ligne sans frais de surveillance frontalière de l'ASFC au 1-888-502-9060. Tous les appels sont entièrement confidentiels.

Pour demander l'examen d'une mesure d'exécution de la loi ou d'une décision commerciale, veuillez consulter la page Différends, examens et appels.

Si vous pensez que votre rétroaction pourrait concerner un autre ministère ou organisme gouvernemental, veuillez visiter le site Web de Service Canada afin de trouver les coordonnées appropriées.

4. De quelle façon l'ASFC traite-t-elle une rétroaction et quels sont les délais de ce processus?

Une fois votre rétroaction reçue, elle est acheminée aux secteurs concernés au sein de l'ASFC de la manière suivante :

Les compliments concernant votre expérience avec l'ASFC seront transmis au gestionnaire responsable et/ou à l'employé concerné pour reconnaissance.

L'ASFC s'occupe des plaintes de façon efficace, professionnelle et impartiale. Une fois qu'une plainte est présentée, elle est communiquée au gestionnaire ou au superviseur de façon efficace, professionnelle et impartiale. Une fois qu'une plainte est présentée, elle est communiquée au gestionnaire ou au superviseur responsable qui en discutera avec le ou les employés concernés, et un examen s’ensuivra.

La plainte sera traitée conformément aux normes de service suivantes :

L'ASFC met tout en œuvre pour appliquer ces normes de service dans le cadre de ses activités courantes habituelles. Le délai prévu pour communiquer avec le client et/ou lui donner une réponse peut varier si l'examen de la plainte se prolonge en raison de sa complexité, ou si une situation préoccupante pour la sécurité frontalière est signalée ou que des pressions imprévues et inhabituelles se produisent à la frontière.

5. De quelle façon mes renseignements personnels seront-ils utilisés?

Les renseignements fournis dans le formulaire de rétroaction sont recueillis conformément à l'alinéa 5(1)a) de la Loi sur l'Agence des services frontaliers du Canada. Les renseignements peuvent être communiqués aux employés de l'ASFC, y compris ceux qui étaient présents lors de l'incident, pour examen ou enquête sur votre plainte, pour informer de votre reconnaissance la région ou le bureau mentionné dans votre compliment ou pour présenter une rétroaction aux responsables des programmes concernant votre expérience avec l'ASFC. Les renseignements peuvent également être communiqués à la Direction de la sécurité et des normes professionnelles afin que les employés puissent effectuer des enquêtes, à un autre secteur à l'interne, ou bien à un organisme d'exécution de la loi international, fédéral, provincial ou régional en vue de la prise de mesures d'exécution de la loi et de la tenue d'enquêtes, conformément au paragraphe 8(2) de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

Les renseignements demandés dans le présent formulaire sont fournis sur une base volontaire. Cependant, nous ne pouvons vous répondre que si vous remplissez les champs indiqués comme étant (requis). Sans ces renseignements, il est possible que nous ne soyons pas en mesure de donner suite à votre plainte. Toute personne a le droit d'accéder à ses renseignements personnels ou de les corriger, conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les renseignements recueillis sont décrits dans Info Source, sous Fichier de renseignements personnels - ASFC PPU 003 et www.infosource.gc.ca.

6. Combien de temps dure le processus d’examen des conteneurs?

L'ASFC compte sur les exploitants de terminaux pour présenter les marchandises en temps opportun. L'ASFC n'a pas le contrôle sur le moment où les marchandises sont présentées, mais conformément au mandat de l'ASFC, les examens sont effectués de manière approfondie mais efficace afin de ne pas entraver inutilement la facilitation et la libre circulation des marchandises.

De nombreux facteurs influencent le temps nécessaire à l’examen d’un conteneur. Il s'agit notamment du temps de transit du conteneur entre le terminal et l'installation d'examen des conteneurs; des essais de fumigation et des procédures de ventilation; du temps de déchargement et de rechargement du conteneur ainsi que des week-ends et des jours fériés.

Des détails supplémentaires se trouvent sur la page du processus d'examen des conteneurs maritimes.

7. Qu'est-ce qu'un numéro de conteneur maritime?

Le numéro du conteneur maritime est composé de sept caractères dans une séquence alphanumérique, soit quatre lettres suivies de sept chiffres. Les trois premières lettres désignent le code du propriétaire ou de l’exploitant principal du conteneur et la quatrième lettre est l'identifiant de la catégorie (U - pour tous les conteneurs de fret / J - pour les équipements amovibles liés aux conteneurs de fret / Z - pour les remorques et les châssis), suivi des six numéros de série et d’un chiffre de contrôle. Le numéro du conteneur maritime se trouve sur le connaissement ou sur d'autres documents fournis par le transitaire.

Un exemple de format de numéro de conteneur maritime doit être inclus, par exemple « ABCD 1234567 ».

8. Pourquoi m’a-t-on facturé des frais pour l'examen de mon conteneur d'expédition?

L'ASFC n'applique aucuns frais aux importateurs pour les examens. L'ASFC paie tous les coûts liés à ses services, y compris le personnel d'inspection, l'équipement et les outils nécessaires à l’examen des conteneurs maritimes.

Il incombe à l'importateur et, par extension, à l'exploitant du moyen de transport, de présenter les marchandises sur demande à l'ASFC, d'enlever tout revêtement des marchandises, de décharger tout moyen de transport ou d'ouvrir une partie du moyen de transport, ou d'ouvrir ou de déballer tout colis ou conteneur qui l'ASFC souhaite examiner. Cette responsabilité comprend les frais encourus pour les marchandises à présenter à l'examen.

Les coûts associés à un examen de l'ASFC sont des frais appliqués par l'entrepôt pour rendre les marchandises disponibles pour examen. Ces frais comprennent le camionnage vers et depuis l'installation, la main-d'œuvre du personnel de l'entrepôt et l'équipement spécialisé, s'il est utilisé. Cela comprend tous les frais décrits comme des « frais d'examen de l'ASFC ».

L'exploitant de l'installation facture ces coûts aux compagnies maritimes qui les répercutent à leur tour sur l'importateur. Toute autre question concernant le retard et les frais connexes doit être portée à l'attention de la compagnie maritime / de l'agent ou de l'exploitant de l'installation, qui devrait être en mesure de fournir une ventilation de tous les frais liés à l'expédition et aux conteneurs associés.

Des détails supplémentaires se trouvent sur la page du processus d'examen des conteneurs maritimes.

9. Puis-je demander une mise à jour de l'état de mon conteneur maritime ou demander que l’examen de mon conteneur maritime soit accéléré ou annulé?

Si votre expédition a été sélectionnée pour examen, les mises à jour de statut de l'ASFC ne seront pas disponibles tant que votre conteneur n'aura pas atteint un centre d'examen des conteneurs ou qu’il n’aura pas été libéré de l'examen. Si une demande concernant l'état du conteneur maritime est nécessaire, elle doit être présentée, au plus tôt, quelques jours après que le conteneur est arrivé au Canada pour tenir compte de la logistique du conteneur arrivant à une installation de l'ASFC. En raison du volume élevé de demandes reçues, une réponse le jour même peut ne pas être possible.

Il ne s’agit pas d’un protocole normal d’accélérer ou d’annuler les examens des conteneurs maritimes. Bien que vous puissiez demander que votre examen des conteneurs maritimes soit accéléré ou annulé, ces demandes ne seront prises en considération que dans des circonstances urgentes avec des raisons suffisantes. Veuillez noter que même dans de telles circonstances, la demande peut toujours ne pas être possible.

Des détails supplémentaires se trouvent sur la page du processus d'examen des conteneurs maritimes.

10. Où est mon envoi postal?

Les envois postaux peuvent être identifiés par leur numéro de suivi. Si le numéro de suivi comporte 13 chiffres et suit un format de 2 lettres - 9 chiffres, l’envoi sera traité par le mode postal. Vous pouvez suivre votre envoi en utilisant le numéro de suivi fourni par Postes Canada. Pour obtenir de plus amples renseignements sur le numéro de suivi ou des exemples de ce numéro, veuillez consulter le site Web de Postes Canada.

11. Qu’est-ce que cela signifie si mon article a été envoyé pour un traitement ultérieur?

Ce message indique que l'envoi est arrivé au Canada et qu’il est pris en charge par Postes Canada. L'ASFC n'a aucun contrôle sur la manière dont Postes Canada décide de présenter ce courrier à l'Agence et sur le moment où elle le fait.

12. Qu’est-ce que cela signifie si mon article a été envoyé à l'ASFC pour examen par les douanes?

Ce message confirme que l’article est entre les mains de l'ASFC. Lorsqu'il est présenté à l'ASFC, le courrier expédié par livraison de nuit ou accélérée est placé dans une file d'attente qui est examinée selon le principe du « premier entré, premier sorti ». L’option d'expédition accélérée garantit uniquement l'arrivée d'un colis au Canada et ne tient pas compte du temps de traitement douanier réglementaire. Si votre envoi fait l’objet de retards, mais n'est pas sous la garde et le contrôle de l'ASFC, veuillez communiquer avec Postes Canada.

L'ASFC n'est pas en mesure de fournir un suivi des colis en cours de traitement. L'Agence s'efforce de dédouaner tous les colis le plus rapidement possible. Des retards peuvent survenir en raison du colis lui-même, des documents qui l’accompagnent ou des volumes à la douane.

13. Pourquoi les voyageurs sont-ils renvoyés à une inspection secondaire?

Vous pouvez être renvoyé pour diverses raisons, notamment, mais sans s'y limiter :

Nos agents sont assujettis à la Charte canadienne des droits et libertés. Les renvois ne sont effectués sur aucune base discriminatoire, telle que la race, la nationalité, la religion, l'âge ou le sexe.

Si vous êtes renvoyé pour des services ou une inspection secondaires, un agent peut :

Bien que la majorité des voyageurs respectent les lois et règlements canadiens, nous rencontrons des personnes qui ont l'intention d'enfreindre la loi et qui tentent d'éviter d'être détectées. Pour cette raison, l'agent ne répond pas toujours aux questions spécifiques concernant une inspection secondaire.

Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez la page des Voyageurs.

14. Quelle est la différence entre un numéro de transaction, un numéro de contrôle du fret, un numéro d’entreprise ou d’importateur et un numéro d'envoi postal?

Numéro de transaction
Un numéro unique à 14 chiffres sous forme de code à barres qui doit obligatoirement figurer sur tous les documents de mainlevée papier.
Numéro de contrôle du fret / numéro de connaissement aérien
Numéro de contrôle du fret sous forme de code à barres. Les quatre premiers chiffres du numéro de contrôle du fret doivent être le code de transporteur unique, qui se trouve sur le document de contrôle du fret (DCF). Le type de DCF le plus couramment utilisé est le formulaire A8A(B).
Numéro d’entreprise ou d’importateur
Numéro d'entreprise délivré par l'Agence du revenu du Canada (ARC) pour un compte d'importations-exportations.
Numéro de suivi d'envoi postal
Les envois postaux peuvent être identifiés par leur numéro de suivi. Si le numéro de suivi comporte 13 chiffres et suit un format 2 lettres – 9 chiffres, l’envoi sera traité par le mode postal.
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