ASFC - Rapport sur Objectif 2020 - Décembre 2016
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Caroline Xavier, Vice-présidente, Direction générale des opérations, s'adressant à la caméra.

Caroline : Obtenir des résultats, ça fait partie de notre ADN, ça fait partie de mon ADN personnellement.

Je pense, c'est parce que je prends des décisions d'une façon assez rapide. C'est sûr que je gère les risques quand je prends les décisions, et puis j'essaye de regarder le bon et le pas bon des options, mais j'essaye de prendre les décisions assez rapidement pour être capable d'atteindre l'objectif final.

Personnellement, je vois que les compétences sont d'essayer de donner le nécessaire, les outils nécessaires aux employés. S'assurer de travailler ensemble en équipe, d'amener le monde ensemble vers un but, un objectif communs.

L'exemple qui me fait le plus fière, qui me vient en tête, je pense à cette compétence-ci : c'est l'exemple relié au projet de réfugiés syriens. Pour moi, la raison pourquoi cet exemple est un exemple concret, c'est parce que, c'est exactement ce qu'on a fait. On a obtenu des résultats pour le Canada, pour les Canadiens. Et c'était un but très ambitieux, c'était un but qui avait un temps très limité. C'était un but qui a amené un tas de personnes ensemble, ici à l'Agence, ainsi qu'à travers le gouvernement. On a dû rassembler les bonnes personnes pour travailler sur cet objectif-là.

Y fallait qu'on ait en tête une culture de gestion de risques, et puis, vraiment, on a vraiment pris ça en main parce qu'on a dû penser à l'extérieur de la boîte pour vraiment trouver des idées intéressantes pour comment gérer le risque et comment gérer le projet dans sa totalité. C'est un exemple qui démontre vraiment qu'on sait comment atteindre des résultats et ça n'a pas de différence de quelle grosseur sont les objectifs. On est venus ensemble et puis on l'a atteint ensemble.

© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le Ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile, 2016.

Canada.

Éric Lapierre, région du Québec, directeur du District Saint-Laurent, s'adressant à la caméra.

Éric : Pour moi, mobiliser les personnes, c'est quelque chose qui est super important. C'est une qualité, puis une compétence qui est très importante, en tant que leader de l'ASFC. Puis, il faut comprendre que ce n'est pas une question d'une personne. Y'a pas de modèle. Le modèle d'un héros, là, qui est en charge de la mobilisation dans un bureau, ça n'existe pas. C'est l'affaire de tous. Donc, tout le monde contribue à la mobilisation ou la motivation dans un bureau. Y'a tout l'aspect humain qui est super, super important. Être à l'écoute de nos gens. Échanger avec nos gens. Comprendre les réalités des employés. Comprendre aussi la réalité des gestionnaires. Donc, cet aspect humain-là est super, super important, parce que c'est la base d'être capable de mobiliser.

Ça me tient à cœur de savoir que mes gens sont stimulés, puis sont heureux au travail. À l'époque, j'étais chef des Opérations à l'aéroport Trudeau, à Montréal. Et puis, on avait entre 270 et 300 employés. Je faisais le tour, une fois de temps en temps, je faisais le tour pour remettre les talons de paye aux employés. Les gens avaient une opportunité d'avoir un cinq, dix minutes…  deux minutes des fois… à jaser… juste savoir comment ça va dans leur journée. Puis, je vous dirais que ça, ça a mobilisé beaucoup, beaucoup; ça a fait parler énormément!

© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le Ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile, 2016.

Canada.

Mark Rantala, Région du Nord de l'Ontario, Agent des services frontaliers s'adressant à la caméra.

Mark : Nous pouvons tous être des agents de changement. Nous pouvons tous, en quelque sorte, laisser notre marque, tout comme lorsqu'on étampe le passeport d'un voyageur. Non mais, sérieusement, si vous êtes prêt à foncer et à faire bouger les choses, vous devez vous impliquer.

Chose très importante, il faut nourrir une attitude très positive à l'égard du changement en général. Il faut transposer ce climat positif dans son milieu de travail. Cela est particulièrement utile lorsqu'il faut s'adapter à tout type de changement dans une organisation ou ici à l'Agence, par exemple.  

Du moment qu'on nous impose un changement, personnellement, je tiens mordicus à en apprendre davantage. Je veux savoir en quoi cela m'affectera. Je veux comprendre en quoi cela nous permettra d'améliorer le service à la clientèle. Vous savez, et je crois que c'est très important.

Si l'on jette un coup d'œil à ce qui se passe ici, les changements peuvent sensiblement améliorer notre capacité à offrir d'excellents services au public, au jour le jour. Mais aussi, si vous vous posez la question, comment faire pour que ces changements profitent également au public voyageur, nos clients? La seule façon de répondre à cette question, c'est de le demander. Avoir de bonnes compétences en communication est une chose essentielle. Nous devons être capables de remettre en question le statu quo.

Je crois qu'en bout de ligne, vous savez, lorsqu'on parle de changement, il y a beaucoup de réticence. Mais une bonne partie de cette réticence vient de notre peur d'affronter l'inconnu. Nous n'aimons pas vivre dans l'incertitude. Nous aimerions vraiment savoir ce qui se passe ou comment ça va se passer.

Et la seule façon de le savoir, c'est en faisant des recherches ou en posant des questions. Si vous posez des questions, eh bien, vous faites la recherche et obtenez les réponses! Puis, en discutant avec vos collègues, qu'avez-vous fait? Vous avez transmis de l'information, ce qui a entraîné un degré plus élevé de compréhension, et vous venez d'enrichir la base de connaissances liée à ce changement particulier à venir. Enfin, je crois que c'est de loin la meilleure façon d'aborder le changement organisationnel à l'ASFC.

© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le Ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile, 2016.

Canada.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist à l'écran.

Un agent de piste place des bagages sur un chariot, à côté d'un agent des services frontaliers.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist de retour à l'écran.

Un avion atterrit à l'aéroport et des agents patrouillent la piste.

Travis : Eh bien, j'ai commencé à l'été 2006 comme étudiant. Je travaillais à Winnipeg, au Manitoba, au bureau des opérations commerciales. On m'a engagé à temps plein en 2009 au poste frontalier de Boissevain. J'ai été affecté là-bas jusqu'en 2012, puis muté à Calgary, où je me trouve depuis. Je me suis joint à l'équipe d'exécution de la loi en 2014, et je suis toujours avec eux.

Un agent inspecte l'intérieur de l'aéronef.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist de retour à l'écran.

Un agent inspecte l'intérieur de l'aéronef.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist de retour à l'écran, accompagné d'un collègue, sur la piste d'atterrissage.

Un voyageur récupère ses valises au carrousel à bagages de l'aéroport.

Traitement des voyageurs à la voie d'inspection primaire.

L'équipe a pour mission de venir en aide dans des domaines qui sont moins familiers aux employés de certains emplacements. Notre travail consiste donc à nous rendre à ces points centraux, puis à intercepter les marchandises prohibées qui entrent au Canada. Tel est notre rôle, intervenir dans ces différents domaines, puis réussir à intercepter les articles prohibés. Ainsi, il est essentiel pour nous d'aller à ces endroits, d'être présents, d'aider à empêcher l'entrée de biens interdits ou d'aider à intercepter ces biens qui arrivent en fait au Canada. Je crois que c'est essentiel.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist de retour à l'écran.

Un agent inspecte le déchargement des bagages d'un véhicule.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist au volant d'un véhicule sur la piste d'atterrissage.

Chaque jour est une nouvelle expérience, et c'est ce qui fait qu'on est heureux de rentrer au travail tous les jours. Nous avons eu à traiter de nombreuses situations, toutes aussi différentes les unes que les autres, et c'est toujours aussi agréable de constater à quel point chaque membre de l'équipe contribue à la réussite des dossiers et que tous s'entraident afin que tout aille pour le mieux dans l'ensemble. C'est toujours un plaisir.

Deux agents sur la piste d'atterrissage.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist de retour à l'écran.

Deux agents s'approchent de l'aéronef.

Un agent inspecte des cages à animaux sur le carrousel à bagages.

Un agent inspecte l'intérieur de l'aéronef.

Deux agents inspectent l'intérieur de l'aéronef.

L'agent des services frontaliers Travis Palmquist de retour à l'écran.

Eh oui, c'est un domaine qui me passionne! J'aime venir travailler. Je suis heureux dans ce que je fais. Je sens que mon travail a des effets bénéfiques. Lorsqu'on peut se concentrer sur des choses qu'on considère importantes, des choses que l'Agence considère également importantes, cela a un effet catalyseur qui nous amène à découvrir de nouvelles tendances, à profiter de l'expérience d'autrui, à parler avec nos collègues, à trouver de nouvelles façons de faire pour être encore plus efficaces et aider les gens autour de nous.  

Je m'appelle Travis Palmquist et je travaille pour le Canada.

© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le Ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile, 2016.

Canada.

Deux agents des services frontaliers et un agent de piste procèdent à la mise au quai d'un l'avion.

Deux agents s'éloignent de l'avion.

Un agent inspecte des valises sur le carrousel à bagages.

Un agent inspecte du fret.

Un agent marche à côté d'un camion et d'une remorque.

Effets personnels sur la banquette d'un véhicule.

L'agente des services frontaliers Sherese Tardif-Cress inspectant l'intérieur d'un camion.

Narrateur : L'agent des services frontaliers est un membre tellement essentiel à l'ASFC, mais on oublie parfois à quel point ce poste est unique et important. Pour en parler, voici Sherese Tardif-Cress, agente au point d'entrée de North Portal, qui occupe un poste de première ligne dans la région des Prairies au sud de la Saskatchewan.

L'agente des services frontaliers Sherese Tardif-Cress à l'écran.

L'agente des services frontaliers Sherese Tardif-Cress inspectant un véhicule.

Sherese : Tous les jours, nous prenons des mesures d'exécution, et tous les jours, nous laissons entrer des centaines de voyageurs et des milliers de biens au pays. Bon nombre des personnes n'ont pas conscience des types de marchandises que nous voyons. Elles suivent la télésérie Border Security, sans même réaliser que ce qu'elles voient se produit dans les points d'entrée à proximité.

Narrateur : Sherese a fait ses débuts à l'ASFC en tant qu'étudiante pour l'été, il y a six ans et demi. Elle admet qu'à son arrivée, elle ne savait pas grand-chose à propos de l'Agence et de son mandat. Mais cela a vite changé après qu'elle ait participé à une importante mesure d'exécution.

L'agente des services frontaliers Sherese Tardif-Cress placent des valises dans un appareil à rayons X et inspectent les bagages.

Point d'entrée de North Portal.

Sherese : À ma troisième journée au travail, j'ai eu à traiter un voyageur qui travaillait au Canada sans y être autorisé, et qui venait d'être arrêté pour introduction illégale d'une arme au Canada. C'est à ce moment que je suis tombée en amour avec l'ASFC, parce que je venais de comprendre toute l'ampleur de nos responsabilités.

Narrateur : Sherese dit qu'un des aspects les plus ardus de son travail est de traiter avec les voyageurs mécontents, parce qu'il est difficile de ne pas prendre leurs paroles à cœur. Elle dit toutefois que ce malaise est largement compensé par le fait de savoir qu'en tant qu'agente des services frontaliers, elle sera, pour bien d'autres voyageurs, le premier visage qu'ils verront du Canada.

L'agente des services frontaliers Sherese Tardif-Cress de retour à l'écran.

Sherese : J'adore quand je peux aider notre pays en interceptant les personnes et les marchandises qui ne sont pas autorisées à entrer au Canada, mais c'est tout aussi valorisant d'accueillir les gens et de leur dire « Félicitations, vous êtes maintenant un résident permanent du Canada ». Ça fait partie de notre quotidien, et parfois nous ne réalisons même pas la différence que nous faisons dans la vie des gens.

L'agente des services frontaliers du Canada Sherese Tardif-Cress travaillant à l'ordinateur.

Photo d'empreintes digitales à l'écran d'un ordinateur.

Narrateur : Sherese dit que l'équipe de North Portal est très unie, en partie parce que plusieurs des membres ne sont pas originaires de la région et sont aussi amis à l'extérieur du bureau. Elle souligne qu'elle est fière de son travail, tant du côté de l'exécution de la loi que de la facilitation.

L'agente des services frontaliers Sherese Tardif-Cress de retour à l'écran.

Un agent traite des documents au comptoir.

Un agent inspecte des bagages.

Un agent parle à un passager.

Panneau de l'Agence des services frontaliers du Canada.

Un agent inspectant un camion commercial à la voie d'inspection primaire.

Insigne de l'Agence des services frontaliers du Canada sur l'épaule d'un agent.

Sherese : Certains me trouveront simpliste, mais j'aime vraiment mon travail. Mon époux travaille aussi à l'ASFC, tout comme ma sœur, et je pense que ça veut dire beaucoup. Mon époux s'est même joint à l'ASFC parce qu'il voyait à quel point j'adorais travailler à l'Agence; c'est une organisation exceptionnelle où il fait bon travailler.

© Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le Ministre de la Sécurité publique et de la Protection civile, 2016.

Canada.